深入學習習近平總書記系列講話精神
踐行群眾路線 提升服務品質
淮北華潤燃氣組織實施客戶服務監(jiān)督方案
公司各部室、碭山子公司、濉溪分公司及段園分公司:
為認真貫徹落實燃氣集團《關于深入推行服務承諾制度》的精神,深入推行服務承諾制度,進一步提高公司相關部室管理水平和服務質量,更好地適應客戶服務發(fā)展的需求,特制定本方案。
一、 客戶服務監(jiān)督的目的
對各部室服務承諾進行監(jiān)督是實現華潤燃氣集團“以客戶為導向”戰(zhàn)略的重要舉措。各部室需認真重視,定期召開會議跟蹤各項服務承諾指標的落實情況,將服務承諾制度扎實有效推行。以達提升公司形象,提高客戶服務水平,讓客戶滿意并力圖超越客戶期望的目的。
二、 客戶服務監(jiān)督的原則
客戶服務監(jiān)督并不是優(yōu)質服務的目的,只是措施。以加大各部室人員對服務承諾的推行力度的原則,進一步提高客戶服務質量,端正服務態(tài)度,降低投訴率。
三、 客戶服務監(jiān)督的范圍
以客戶服務委員會成員部室為重點監(jiān)督對象,其他部室同在監(jiān)督范圍內。
四、 監(jiān)督實施
1、各部室應嚴格執(zhí)行《服務承諾考核細則》(附件二)及各項服務有關的規(guī)定內容。
2、成員部室每周二向客戶服務監(jiān)督部門(公司總經辦)上報各項工作臺賬:
Ø 市場開發(fā)部:報裝戶數(包括地產戶、工業(yè)用戶、工商用戶、零散戶)、當期合同統計報表及客戶詳細資料。
Ø 客戶服務部:維修派單及零散戶客戶安裝資料。
Ø 燃氣具總匯:當期售氣安裝臺賬、維修臺賬。
Ø 工程部:當期設計、安裝臺帳、竣工工程報告及客戶詳細資料。
Ø 車用氣事業(yè)部:當期售氣臺賬及加氣臺賬。
Ø 運行管理部:呼叫中心客戶流轉問題臺賬、回訪記錄臺賬、投訴及回訪電話記錄、當期維修、搶險、室外置換臺帳。
服務監(jiān)督部門采取電話回訪、抽查的形式,對前線服務部室進行監(jiān)督檢查,對不報、遲報的部室按照公司考核細則執(zhí)行。
特此通知。
2014年3月3日