淮北華潤燃氣服務規(guī)范

1　范圍

　　本標準規(guī)定了燃氣服務的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應服務、車用燃氣供應服務和服務質(zhì)量評價。

　　本標準適用于燃氣經(jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣服務和相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供氣服務質(zhì)量的評價。

2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13611  城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性

GB/T 19001  質(zhì)量管理體系

GB 50028  城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范

GB 50494  城鎮(zhèn)燃氣技術(shù)規(guī)范

CJJ 51城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程

3  術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

燃氣服務  gas service

為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務活動。

3.2

燃氣經(jīng)營企業(yè)  gas company

指管道燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。

3.3

上門服務  on-site service

燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務人員到用戶燃氣使用場所提供的服務活動。

3.4

燃氣燃燒器具前壓力  gas pressure when gas appliances are being used

用戶使用燃氣時，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。

3.5

基表  reference meter

具有基礎計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。

3.6

服務窗口  service point

燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供服務的場所或平臺。包括辦事處（點）、用戶服務中心、維修站（點）、管理站、燃氣汽車加氣站和電子服務平臺等。

4  總則

4.1  服務體系

燃氣經(jīng)營企業(yè)應建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應、可持續(xù)改進的服務規(guī)范體系，滿足用戶的服務需求。

4.2  服務原則

4.2.1  指導性

燃氣行業(yè)服務應遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。

4.2.2  安全性

燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣和提供相應的服務；應為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應實行全年全天候應急服務；提供的服務過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質(zhì)量和服務質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。

4.2.3  透明性

燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶公示服務規(guī)范業(yè)務程序、條件、時限、收費標準、服務電話等與服務有關(guān)的各項信息。

4.2.4  及時性

燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務系統(tǒng)應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應用戶在使用燃氣時，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求。

4.2.5  公平性

燃氣經(jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)，應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。

5  基本要求

5.1  供氣質(zhì)量

5.1.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)供應的燃氣應符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的規(guī)定并符合相應燃氣種類標準。

5.1.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶公布所供應燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.2  新增用戶

5.2.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和滿足居民生活需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務義務。

5.2.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應公示用戶申請業(yè)務的辦事流程、辦結(jié)時限、辦理部門和地點，提供多種方式接受用氣申請。

5.2.3  燃氣經(jīng)營企業(yè)應與用戶簽訂供用氣合同。供用氣合同除應符合國家對于燃氣供用氣合同的規(guī)定外，還應包括下列內(nèi)容：

a)  供應燃氣的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；

b)  維護用戶信息安全；

c)  燃氣設施安裝、維修、更新的責任；

d)  免費服務的項目、內(nèi)容。

5.3  服務窗口

5.3.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)服務窗口的場所和設施應滿足用戶服務需求。

5.3.2燃氣經(jīng)營企業(yè)服務窗口應按照公示的工作時間準時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應終止服務。

5.3.3  面對用戶的服務窗口場所入口處應設置明顯標識牌，設置無障礙通道，并保持暢通；服務設施應齊全、完好，保持整潔；不應放置與服務無關(guān)的物品。應符合下列要求：

a)受理業(yè)務的服務柜臺高度不應超過1.4 m；

b)采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；

c)有服務電話、時鐘、日歷牌；

d)有處理業(yè)務需要的辦公設備；

e)有供用戶休息的座位；

f)有公示欄和安全標識；

g)與服務相適應的其他服務設施。

5.3.4  電子服務平臺等服務窗口應使用戶得到相同的服務質(zhì)量。

5.3.5  服務窗口公示的內(nèi)容應利于用戶有效地得到服務。應包括下列內(nèi)容：

a)辦理業(yè)務的項目、流程、程序、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務項目和應提交相應的

資料；

b)服務規(guī)范、服務承諾、服務問責、服務投訴和處理等制度；

c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格；

d) 營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；

e)安全用氣、節(jié)約用氣知識；

f)服務人員崗位工號；

g)服務電話和監(jiān)督電話。

5.4  接待服務

5.4.1  服務人員對用戶應主動接待、熱情服務。

5.4.2  接待用戶應滿足下列要求：

a)對來電、來訪人員不應推諉，按規(guī)定做好受理記錄；

b)按照燃氣經(jīng)營企業(yè)規(guī)定或者承諾的時限內(nèi)答復、辦結(jié)；

c)不屬于本企業(yè)解決的問題，應告知用戶。

5.4.3  燃氣服務的通訊設施應滿足用戶規(guī)模需要。傳統(tǒng)人工電話應做到鈴響三聲有應答。

5.4.4  服務人員接待應按下列程序：

　　a)問候語；

　　b)報企業(yè)名稱及工號；

　　c)問清事由，提供相關(guān)服務；

　　d)道別語。

5.5  投訴處理

5.5.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應有投訴處理的接待人員。建立投訴處理的全程記錄。

5.5.2  接到用戶的投訴應在2個工作日內(nèi)處置并答復；因非本企業(yè)原因無法處理的，應向投訴人做出解釋

5.5.3  對重復投訴人，應告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。

5.5.4  對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應向用戶說明原因，并確定解決時間。

5.5.5  投訴處理應根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式。

5.5.6  應依法對投訴人的個人信息保密。

5.6  安全宣傳

5.6.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應履行指導用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務。

5.6.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，向用戶宣傳燃氣使用的科學知識。安全宣傳應包括下列內(nèi)容：

　　a)安全使用燃氣的基本知識；

　　b)正確使用燃氣器具的方法；

　　c)搶修、搶險、維修和維護等業(yè)務的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；

　　d)防范和處置燃氣事故的措施；

　　e)保護燃氣設施的義務。

5.7  服務人員

5.7.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務人員，應按國家規(guī)定取得相應的從業(yè)資格，并進行崗位培訓。

5.7.2  在燃氣加氣站的服務人員，應熟悉處置服務糾紛和與服務無關(guān)人員的危害燃氣安全的行為。

5.7.3  服務人員應著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務技巧，宜使用普通話。

5.7.4  服務人員不應使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶的語言。

5.7.5  服務人員在營業(yè)時間內(nèi)，應身著企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。工作證牌應具有下列內(nèi)容：

a)企業(yè)名稱及簽章；

b)工作證牌編號；

c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。

5.8  信息服務

5.8.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應建立服務信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預約、投訴、繳費等業(yè)務的需求。

5.8.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)應建立健全真實、完整的用戶服務檔案，實現(xiàn)服務的可追溯性。

5.8.3  對用戶信息服務的提供方式包括：

a)電子服務平臺；

b)電話、傳真、短信等和自助終端設施；

c)營業(yè)站點；

d)氣費賬單；

e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；

f)電視、報紙及其他媒體。

5.8.4  信息服務渠道應保持暢通，并方便用戶使用。

5.9  上門服務

5.9.1  服務人員應遵循上門服務規(guī)范，規(guī)范應包括從入門至離開時全過程的行為要求。應避免多名服務人員為相同的目的或分解服務程序上門干擾用戶。

5.9.2上門服務實行預約制度，應按照與用戶約定的時間，準時到達。對不能按時應約的，應及時告知用戶需要等待的時間；對不能應約的，應在預約時間前采用有效方式及時通知用戶，提前時間不宜小于2h。

5.9.3  服務人員應著企業(yè)標識服，帶工作牌，主動說明來因和出示相關(guān)證件。

5.9.4  入戶服務應尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應進入與服務項目內(nèi)容無關(guān)的場所。

5.9.5  服務完成，應清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。

5.9.6  服務結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應準確記錄，并請用戶簽字。

5.9.7  對上門服務質(zhì)量實行跟蹤回訪。

5.9.8  應有對殘、障、孤、老等特殊服務對象的服務規(guī)定。

5.10  供氣保障

5.10.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣安全事故應急預案中應具有保證臨時供氣和維持服務的措施。

5.10.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務的事件，應遵照燃氣應急預案采取相應措施。

5. 10.3  燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶宣傳燃氣安全事故應急預案，適時組織用戶參加培訓或演習。

5.10.4  燃氣經(jīng)營企業(yè)應向社會公布24 h報險、搶修電話。

5.10.5  燃氣經(jīng)營企業(yè)應協(xié)助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務。

5.10.6  燃氣計量和調(diào)度等信息應有利于燃氣計量技術(shù)水平提高和對供求狀況監(jiān)測、預測和預警的實施。

5.11  用戶燃氣設施的安全檢查

5.11.1  燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對用戶燃氣設施的安全檢查。

5.11.2  檢查前，應提前告知用戶，并按約定的時間實施。檢查服務的人員應主動表明身份并說明來由。

5.11.3  對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設施投用前，應按規(guī)定或約定進行上門安全檢查。不符合安全使用條件的，不應供氣。

5.11.4  安全檢查記錄應有用戶簽字。

5.11.5  安全檢查應符合CJJ 51的規(guī)定，并檢查下列事項：

a)嵌入式燃氣灶和在隱蔽及不易觀察位置安裝的連接管道情況；

b)采用不脫落連接方式的情況；

c)燃氣熱水器排煙管的完好情況；

d)用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風情況。

5.11.6  對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項，應履行告知義務，并按照規(guī)定的燃氣設施維護、更新責任范圍實施相關(guān)工作，或者提示用戶自行整改。向用戶發(fā)出隱患整改通知書，整改通知書應要求用戶簽收。

5.11.7  用戶要求燃氣經(jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃氣設施維護、更新責任范圍內(nèi)的安全隱患整改時，燃氣經(jīng)營企業(yè)應組織有資質(zhì)的施工單位實施。

5.11.8  燃氣經(jīng)營企業(yè)在入戶檢查時，發(fā)生下列情況，應做好相關(guān)記錄。

a)用戶拒絕人戶安全檢查的；

b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c)不簽收整改通知書的。

5.11.9  因用戶原因無法進行安全檢查的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應做好記錄，并以書面形式告知用戶約定安全檢查時間及聯(lián)系電話號碼；發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏等嚴重安全隱患，燃氣經(jīng)營企業(yè)應采取相應措施進行及時處理。

6  管道燃氣供應服務

6.1  新增用戶

6.1.1  用氣條件應包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應能力、用氣場所的安全用氣條件。

6.1.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應公示新增用戶的主要流程，應包括下列內(nèi)容：

a)前期咨詢；

b)申請受理；

c)現(xiàn)場查勘；

d)接氣方案確定；

e)合同簽訂；

f)施工；

g)工程驗收；

h)置換通氣等。

6.1.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超出市政燃氣管道負荷能力的地段的用氣申請者，應告知原因和解決建議。

6.1.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供安裝施工的，應與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工。

6.1.5  新增用戶的程序、時限應符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應在10個工作日內(nèi)答復；

　　b)工程應由具備相應施工資質(zhì)的單位施工；

　　c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)組織或參與工程竣工驗收；

　　d)驗收合格后方可通氣交付使用。

6.2  供氣服務

6.2.1  對于符合國家質(zhì)量標準，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設施，應依據(jù)供用氣合同予以供氣。

6.2.2  管道燃氣計量、抄表與結(jié)算

6.2.2.1  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于燃氣經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照規(guī)定定期更新、檢定燃氣計量表。非在線檢測燃氣計量表時，應向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計量方式。

6.2.2.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在供用氣合同中，與用戶明確燃氣費的結(jié)算周期和方式。

6.2.2.3  燃氣銷售價格調(diào)整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照調(diào)價時間和價格，分別結(jié)算調(diào)價前后的燃氣費，并告知用戶。對使用非預存款方式燃氣計量表的用戶應及時抄表結(jié)算燃氣費。

6.2.2.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應做到抄表作業(yè)及時準確：

　　a)抄表應按照約定的時間周期進行。若需要變更抄表周期，應提前通知用戶；

　　b)對居民用戶長期不在家而無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：

　　——估量不應高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；

　　一一估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算。

　　c)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應對非居民用戶進行估量抄表。

6.2.2.5  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費。繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。

6.2.2.6  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的繳納燃氣費通知應包括下列內(nèi)容：

　　a)企業(yè)名稱；

　　b)用戶編號、戶名、地址；

　　c)抄表數(shù)和用戶當期使用的燃氣量；

　　d)燃氣的價格和用戶應繳納的燃氣費金額；

　　e)繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；

　　f)企業(yè)的繳費查詢電話、服務投訴電話、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。

6.2.2.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應提供多種方式方便用戶繳納燃氣費，并向用戶提供合法收費憑證。

6.2.2.8  用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責任。

6.2.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶改裝、拆除、遷移燃氣設施的申請后，應在5個工作日內(nèi)予以答復。對受理的，居民用戶按照約定時間的5個工作口內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時限，實施相關(guān)工程；對不予受理的，應以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設施的質(zhì)量保證期應符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.2.4  對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請：

　　a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用；

　　b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；

　　c)燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。

6.2.5  管道供應臨時中斷，應進行下列處置：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應提前48 h將暫停供氣及恢復供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。降壓或暫停供氣的開始時間應避免用氣高峰，暫停供氣的時間一般不應超過24 h，并按時恢復供氣；

　　b)供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用；

　　c)對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時間超過24 h以上，應及時通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，并通知用戶恢復供氣時間和安全注意事項；

　　d)居民用戶恢復供氣時間等事項應按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定實施。再次停氣或超時停氣應再次通知用戶。通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預計恢復供氣時間等；

　　e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實現(xiàn)不停氣作業(yè)。

6.2.6  用戶燃氣管道設施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)報修，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應受理，并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時限響應；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏的報告，應在接報的同時，提示用戶采取常規(guī)應對措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應并立即趕到現(xiàn)場處置；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起24 h內(nèi)修復，未能及時修復的，應采取監(jiān)護措施。

6.2.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應提前90個工作日報經(jīng)燃氣管理部門同意，由燃氣管理部門、管道燃氣經(jīng)營企業(yè)事先對供應范圍內(nèi)的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶。

6.2.8  燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測。定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月不應少于一次，每次測試戶數(shù)按當?shù)貙嶋H確定。中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規(guī)定實施；

　　b)檢測點應具有隨機性和符合燃氣種類特性；

　　c)燃氣燃燒器具前壓力應符合GB 50028的規(guī)定。

6.2.9  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按照規(guī)定定期在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。

6.2.10  管道經(jīng)營企業(yè)建立用戶燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。

6.3  燃氣種類轉(zhuǎn)換

6.3.1  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在以下情況下對用戶轉(zhuǎn)換供應燃氣種類：

    a)燃氣專項規(guī)劃要求轉(zhuǎn)換燃氣種類；

    b)其他種類燃氣并入城鎮(zhèn)燃氣市政管網(wǎng)。

6.3.2  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)管理等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前7個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時間、注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。

6.3.3  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在發(fā)布燃氣種類轉(zhuǎn)換通知前，至少應完成以下工作：

　　a)檢查用戶燃氣設施的安全情況；

　　b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；

　　c)向用戶告知安全檢查結(jié)果并要求用戶簽字；

　　d)對存在安全隱患的，應按照規(guī)定，向用戶發(fā)出整改通知書，要求用戶簽收；

　　e)因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，應做好記錄，并以書面形式告知用戶聯(lián)系方式，另行約定安檢時間。

6.3.4  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應將普查的燃氣燃燒器具相關(guān)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)企業(yè)，并組織相關(guān)企業(yè)做好燃氣燃燒器具更換或者改裝的前期準備工作。

6.3.5  燃氣燃燒器具的更換、改裝應符合國家相關(guān)標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應有明顯標識，改裝情況應詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號、改裝內(nèi)容、檢測情況等內(nèi)容并有用戶簽字。

    管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應對改裝后的燃氣燃燒器具和設施進行安全檢查；未更新或未改裝的燃氣燃燒器具不得使用，并應告知用戶。

6.3.6  除6.3.3e)項外，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應在燃氣種類轉(zhuǎn)換前完成抄表和結(jié)算工作。

6.3.7  管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應按公示的時間恢復正常供氣，因特殊情況延時供氣的應及時公示。

7  車用燃氣供應服務

7.1  加氣服務

7.1.1  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規(guī)定。

7.1.2  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)使用的加氣機計量裝置符合國家關(guān)于計量器具的規(guī)定。

7.1.3  燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)收取加氣費時，應向用戶出具合法收費憑證。

7.1.4  不應拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣。

7.1.5  加氣前應問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。加氣結(jié)束，應唱收唱付。

7.1.6  加氣服務的人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。

7.1.7  加氣站的安全設施應符合國家相關(guān)規(guī)定，加氣站應有明確的運氣槽車停車區(qū)域并有隔離設施與標識。

7.1.8  在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現(xiàn)全過程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。

7.1.9  交接班時應對加氣設施進行泄漏檢查。

7.1.10  加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。

7.1.11  向燃氣汽車加氣時，應請車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動機。

7.1.12  不應從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務。

7.1.13  不應容許用戶使用加氣設施自行加氣。

7.2  服務窗口

　　除應符合5.3的規(guī)定外，還應具有以下設施：

　　a)安全監(jiān)控系統(tǒng)；

　　b)衛(wèi)生間。

8  服務質(zhì)量評價

8.1  評價方式

    燃氣服務質(zhì)量的評價應實行企業(yè)自我評價和社會評價結(jié)合的方式。

8.2  燃氣經(jīng)營企業(yè)自我評價

    燃氣經(jīng)營企業(yè)應依據(jù)本標準建立以用戶對服務滿意度為基礎的服務質(zhì)量自我評價體系。宜按照GB/T 19001的規(guī)定實施。

8.3  社會評價

　　社會評價包括：

　　a)  按照有關(guān)標準定期開展用戶滿意度測評；

　　b)  地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及消費者組織等對服務質(zhì)量進行的評價；

　　c)  利用媒體公布燃氣服務質(zhì)量評價結(jié)果。

　　評價數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調(diào)查機構(gòu)對燃氣服務進行的定期評價；燃氣用戶調(diào)查、專項服務項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業(yè)服務窗口和專題用戶的調(diào)查。

8.4  評價參考指標及計算方法

8.4.1  共性指標

8.4.1.1  服務電話及時接通率

　　呼叫中心或服務電話及時接通率應大于80%。計算方法應按式(1)計算：

　　電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量÷打進電話總數(shù)量）×l00%…………(1)

8.4.1.2  服務窗口服務用戶平均等待時間

　　服務窗口服務用戶平均等待時間不應超過15 min。計算方法應按式(2)計算：

　　平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等待時間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)）×100%………(2)

8.4.1.3投訴處理及時率

　　投訴處理及時率應大于或等于99%。計算方法應按式(3)計算：

　　投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)及時投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%………(3)

8.4.1.4投訴辦結(jié)率

　　投訴辦結(jié)率應100%。計算方法應按式(4)計算：

　　投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%    …(4)

8.4.2  對管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務質(zhì)量評價考核指標

8.4.2.1  燃氣燃燒器具前壓力合格率

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率應大于或等于99%;計算方法應按式(5)計算：

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規(guī)定時間內(nèi)檢測合格次數(shù)÷檢測總數(shù)）×100%……(5)

8.4.2.2  管道設施搶修響應率

　　管道設施搶修響應率應100%。計算方法應按式(6)計算：

　　管道設施搶修響應率=（規(guī)定時間內(nèi)檢查合格次數(shù)÷檢查總次數(shù)）×100%………(6)

8.4.2.3管道設施搶修及時率

　　管道設施搶修及時率不應低于99%。計算方法應按式(6)計算。

8.4.2.4  報修處理響應率

　　對用戶設施報修處理響應率應100%，響應率計算方法應按式(7)計算：

　　報修處理響應率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%………(7)

8.4.2.5報修處理及時率

　　對用戶設施報修處理及時率不應低于98%。及時率計算方法應按式(8)計算：

　　報修處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理及時次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%………(8)

8.4.3燃氣服務滿意度應按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。